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Verbesserter Kundenservice bei einem städtischen Energieversorger 1. Hintergrund Unternehmen Die Stadtwerke München (SWM) sind mit ca. 1 Million Kunden die größten unabhängigen Stadtwerke in Deutschland. Bei der Betreuung ihrer Kunden erreichen die SWM mittlerweile erstklassige Kennzahlen. Dies bestätigt auch das Ergebnis eines nationalen Service-Hotline-Tests durch eine renommierte Fachzeitschrift. Das Service-Center der SWM konnte hierbei den 1. Platz belegen. 2. Vorgehensweise und Erfolgsrealisierung Die Lösung beinhaltet drei wesentliche Module (s. Grafik): Über ein Multi Media Management werden die Informationsaufnahme als Kundenschnittstellen über alle Kommunikationskanäle für die Kundenbetreuer optimal durchgeführt. Das Zusammenspiel zwischen Telefonanlage, Dokumentenmanagement-System und dem statistisch „vorausschauenden“ Multi-Media-System sorgt für eine automatische Call- und Dokumenten-Distribution und damit für eine stetige und qualifikationsgerechte Auslastung der Kundenservice-Mitarbeiter. Zweites Modul und auch Kernstück ist das Business Process Management System, das die Servicemitarbeiter durch die unterschiedlichen Betreuungsprozesse automatisiert steuert. Dabei werden zu den Arbeitsschritten die jeweils relevanten Daten (z.B. aus SAP) und Dokumente bzw. notwendige Informationen den Mitarbeitern angeboten. Konsequenterweise bedienen die Mitarbeiter nicht mehr direkt die vorhandene Systeme und einzelnen Anwendungen wie z. B. SAP, sondern sie werden mit einer anwendungsunabhängigen und browserbasierten Oberfläche des BPM Systems mit den notwendigen Informationen, Daten und Dokumenten arbeitsschrittbezogen versorgt! Die Bearbeitung wird automatisch protokolliert und kann von den Mitarbeitern im Rahmen der Gesprächsdokumentation noch weiter ergänzt werden. Im Modul Real Time Management werden schließlich die Echtzeitdaten gezielt aus Managementsicht ausgewertet. Kontaktgrund, Beschwerden, genutzte Kanäle, Fallzahlen, Zeiten, Kosten, Mitarbeiterauslastung sind einige der wesentlichen Stellgrößen, die sich gezielt hinsichtlich organisatorischen Ebenen und Zeiträumen auswerten lassen. Wesentlich ist, dass sich die Kundenbetreuungs-Prozesse sehr zeitnah und einfach anpassen lassen. Hiermit wird ein Business-Process-Excellence-Ansatz angestrebt, der sich durch eine hohe Agilität und Verbesserungseigenschaften vor allem auch im Hinblick auf die Qualität und Anforderungen der Kundenbetreuungs-Prozesse auszeichnet.
Die hier vorgestellte Lösung repräsentiert einen modernen BPM-Ansatz mit einer Service oriented Architecture (SOA) und verbindet bestehende Systeme im Sinne einer Application Integration. Die realisierte Lösung besticht insbesondere durch ihre Modularität, Flexibilität und niedrige Kosten; insofern ist sie auch für kleinere Energieversorgungsbetriebe geeignet. Für Energieversorger ist dieser Ansatz u.a. auch für Unbundling (Trennung von Netz und Vertrieb) prädestiniert. Das Konzept lässt sich einfach in jeder IT-Umgebung umsetzen. Eingesetzte BPM-Lösung ivyGrid, mineco AG, München Dieser Artikel basiert auf Informationen und Fakten der mineco AG
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